不管你是驻场还是按需提供服务的工程师，在最终客户看来，都应该提供专业及时高效的IT技术支持服务。所以按SOP，新工程师新项目开始，我们都会进行上岗前培训。除了工程师的服务意识、态度和技术外，我特别重视项目支持文档的建设，工程师通过搜集、整理和更新这些文档以快速了解必知信息，从而能快速熟知客户IT环境，得以为客户高效地处理日常IT事务。
项目不同项目文档内容也不同，我以常规项目为例做个介绍，以实用为目的一般分为4部分：
1.基本信息
让工程师知道我们需要服务的是哪个客户，地址在哪里（提前知道规划交通路线和预留通勤时间），标准上下班时间，联系人是谁，以及注意事项。
2.通讯录
将此项目涉及人员的工作联系方式列出来，以便在需要时方便使用。例如客户方IT技术支持是谁，网络或系统出了问题找哪位等等。以免出现这些问题时抓瞎，造成现场服务时工程师不知所措，临时抱佛脚严重影响故障解决效率。
3.现场环境
客户现场有没有机房，机房都有哪些设备，有多少电脑，台式机多还是笔记本多，都是什么型号，网络打印机都有几台、IP地址是多少。空闲的时候就可以把这些型号的设备大概研究一番，常见问题有哪些常规的处理方法有哪些之类，可以有效提升我们故障处理的自信心，还能提高我们在客户心目中的专业形象。IT服务的最高境界是提前预防不让问题或故障发生，举个例子，网络打印机一般可以通过IP访问查看硒鼓剩余量，所以每次巡检时，都登陆查看一下，当硒鼓剩余量低于某个值时提醒负责部门（可能是IT也可能是行政）准备采购硒鼓，以免影响用户使用。
4.IT政策
给外企服务时，务必要抛弃之前固有的服务经验，特别是以前服务的是国内中小企业或个人用户类型。当客户组织大了IT标准化和统一性才是IT服务的关键基石。举个例子，例如申请办公电脑，客户可能有规定只有经理及销售才能申请笔记本。知道这些，当客户来咨询申请电脑类别的时候，我们就可以明确回复了。
5.IT标准操作流程
做外企的IT技术支持，基本每个操作都有流程支撑，简称SOP。当然并不是每一个公司都有非常详细或最新的操作流程，客户公司IT可能会变动或本身可能被买进卖出，所以需要我们再实际工作中总结并形成当前最新的日常事务的标准操作流程。例如现场安装系统的标准操作流程，客户想装非标准软件要走哪些流程等。
我们的功课做得越多，现场服务也就越顺畅和质量得到保障，给到最终用户的即是专业的IT服务形象。